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物流业仓储服务规范|摄影行业有没有官方的服务规范?

2018-06-08 14:54:35 来源: 责任编辑:生活小百科

篇一 : 摄影行业有没有官方的服务规范?

北京市摄影行业服务规范(试行)  第一章 总 则  第一条 为加强本市摄影行业管理,规范市场秩序和企业经营行为,维护经营者和消费者的合法权益,根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》、中华人民共和国行业标准《照相业开业的专业条件和技术要求》、北京市地方标准《照相业质量标准》和《照相业服务操作规程》、《北京市实施<中华人民共和国水法>办法》、《北京市实施<中华人民共和国水污染防治法>办法》、《化妆品卫生监督条例》(1989年卫生部令第3号)、《北京市户外广告设置管理办法》(2004年市政府令第151号)等有关规定,制定本规范。  第二条 本规范所称摄影业是指运用照相机、感光材料等,在室内外拍摄人物、风光及静物产品等,通过冲印、电脑输出、图像处理、装裱等塑造可视画面形象;运用冲扩设备、数码设备、输出存储介质、感光材料、冲洗药液等从事冲版(卷)、图片制作的经营单位和机构。  第三条 本规范适用于本市行政区域内所有从事摄影行业的经营者。  第四条 商务部门是本市摄影行业的主管部门,负责提出促进摄影行业发展的政策建议,组织制定行业技术、技能、服务质量标准并实施监督检查工作。  第五条 本市摄影行业协会应当加强行业自律,积极协助政府有关部门依法做好对摄影经营企业的监督服务工作。  (一)协助政府规范摄影市场。组织对经营者遵纪守法、依法经营教育。在行业中倡导爱岗尽责、诚实守信、优质服务、方便群众的职业准则;  (二)根据国家和本市有关法律法规及《职业技能标准》、《职业技能鉴定规范》,开展相应培训;  (三)依法履行对行业经营条件、技术水平、工艺、环保、资源节约及从业人员持证上岗、挂牌服务的监督;  (四)监督摄影企业规范经营服务,公开《营业执照》、服务项目、价目表、投诉电话等。  第二章 开业条件  第六条 从事摄影冲印经营服务的单位或机构的开业,应当遵守下列规定:  (一)向工商行政管理部门申请登记,依法领取营业执照;  (二)根据《招用技术工种从业人员规定》(劳动和社会保障部2000年6号令)的规定,从事规定职业的人员应当持《职业资格证书》上岗。  第七条 开业的专业条件和技术要求:  一、摄影冲印经营企业开业应当符合中华人民共和国行业标准《照相业开业的专业条件和技术要求》(SB/T10269-****)、《污水综合排放标准》(GB8978-88)、国家和北京市水污染物排放标准。感光材料废物(冲洗药液、废感光胶片、感光原料及药品等生产经营中产生的各种有害废物)应当有专门的收集、贮存容器,分类收集后按照有关规定委托具有危险废物经营许可证资质的单位定期、集中处置。  二、应当具备的专业条件和技术要求:  (一)经营服务场地  1、有固定的、与经营项目相适应的营业场所,营业室与摄影室、工作室要分开;  2、在经营场所的醒目位置悬挂下列相关证照和服务标识:  (1)营业执照;  (2)服务投诉监督电话;  (3)服务项目及收费标准;  (4)服务提示;  (5)其他应当标识的与服务有关的内容。  3、店面装饰和橱窗陈列美观大方,有特色;  4、字号牌匾文字书写规范、醒目;  5、户外广告设置及内容应当遵守《广告法》的规定;  6、使用规范价签,规范填写,商品码放整齐,货价相符;  7、经营场所布局合理,清洁卫生,符合《公共场所卫生管理条例》的要求。店内应当设有顾客等候休息处所;  8、经营场所符合《北京市消防安全责任监督管理办法》的规定。  (二)生产服务设施  (1)有与经营项目相适应的设备、设施;  (2)有消毒处理拍摄用服装服饰的设备、设施;  (3)有合理的上下水设施,废水处理应符合国家和北京市水污染物排放标准;  (4)使用化妆品应当符合《化妆品卫生监督条例》的规定。  (三)从业人员要求:  1、经营者的基本标准:熟悉国家的法律法规和企业内部的各项规章制度及经营服务的业务知识,具有一定的经营管理能力和组织领导能力;  2、从业人员的基本要求:信守职业道德,遵纪守法;具有初中以上文化程度或同等学力;从事国家规定职业的人员应当取得职业资格证书;  3、上岗人员统一着装,佩戴服务标志。  第三章 经营服务管理  第八条 经营者不得有下列行为:  (一)不符合开业标准擅自开业经营;  (二)不明示服务项目、不明码标价,不事先说明收费项目、服务项目、加工方法和服务方式的行为;  (三)非法占据公共场地,强拉顾客拍照,欺诈顾客,非法牟取利益;  (四)销售“三无”商品;使用不符合国家或行业标准的伪劣设备和材料;  (五)技术工种人员无证上岗;  (六)侵犯消费者肖像权;  (七)做虚假广告宣传;  (八)其他违法经营行为。  第九条 经营者应当向消费者提供服务的真实信息,对消费者提出或询问的有关问题,应当做真实、明确的答复。  第十条 服务的基本要求:  (一)遵守职业道德规范;  (二)举止文明,热情主动。仪表仪容端庄、大方、整洁,表情自然、亲切。语言文明礼貌,讲普通话;  (三)挂牌服务。  第十一条 经营者为消费者提供服务时应当按相应程序操作:  (一)为消费者提供符合本企业  工艺水平的样片,介绍照片的制作周期、风格、质量和服务价格;  (二)在协商一致的前提下,为消费者开具服务单据,其内容包括联系方式、服务内容、规格尺寸、数量、价格,以及看样片和交付照片的日期、经手人等。对消费者所提出的特殊服务要求需注明;  (三)化妆人员要按照服务单据提供服务,根据消费者的特点和要求合理使用符合质量标准的化妆品,为顾客化妆造型,如需增加收费项目,应事先说明;摄影人员应进一步与消费者核对照相的各项要求,并按照要求为顾客拍照;  (四)对消费者提供的底片、照片、数码文件等进行质量检查,并向消费者说明其制作效果,对存在缺陷的来件,应在服务单据中注明;  (五)数码冲扩要提醒顾客将影像资料进行备份,并使用数码设备直接向顾客展示影像资料,确定冲印要求;同时,要对下载的数码影像文件作备份;  (六)按规定期限为消费者提供符合约定要求的照片,妥善保管其底片、照片、数码文件;  (七)顾客未选中的照片及次品废品要采取删除、粉碎等方法销毁。  第十二条 对于消费者认为有特定意义的珍贵照片,根据消费者提出保值的需求,可实行保值服务。即由消费者提出照片、底片、胶卷或数码影像的价值,在双方协商一致的前提下,签订书面保值协议,保值服务费由经营者与消费者共同协商确定。  第四章 质量规范原则标准  第十三条 拍摄的基本要求:  (一)基本标准:影像清晰,反差适宜,画面结构合理,层次丰富,所摄人物神态自然、美观真实;  (二)证件照严格按照特定的规格要求构图;  (三)无技术失误造成的虚、动、歪、斜、闪;  (四)符合本企业样片的质量水平和服务约定的质量要求。  第十四条 化妆造型的质量标准:  (一) 按服务约定进行化妆造型;  (二) 根据消费者的特点,合理使用化妆品和装饰品,对人物进行适度美化;  (三) 化妆造型与整体拍摄风格相一致;  (四)符合本企业样片的质量水平和服务约定的质量要求。  第十五条 照片输出(冲印)的基本要求:  (一) 基本要求:影像清晰,反差适宜,色彩饱和不偏色;  (二) 无技术失误造成的花、划、化、闪、粗;  (三) 裁切整齐,装裱工整平服;  (四)符合本企业样片的质量水平和服务约定的质量要求。  第十六条 照片的规格、介质、文件量:  (一)照片的输出介质及介质品质均应符合服务约定,不得更改。  (二)数码影像资料不得小于服务约定的文件量;  (三)照片规格尺寸应由照片的长乘以宽的形式标注,并使用法定计量单位,照片规格尺寸由消费者自己选择。  照片规格尺寸对照表如下:  公制规格  常规照片名称  2.5cm×3.5cm  1英寸  3.5cm×4.9cm  2英寸  5cm×7.2cm  3英寸  7.2cm×9.9cm  4英寸  8.5cm×12.5cm  5英寸  10cm×15cm  6英寸  12.6cm×17.5cm  7英寸  15cm×20cm  8英寸  19.2cm×24.4cm  10英寸  23.5cm×28.5cm  12英寸  26cm×35cm  14英寸  27.6cm×38.5cm  16英寸  32cm×45cm  18英寸  35cm×50cm  20英寸  50cm×60cm  24英寸  55cm×75cm  30英寸  70cm×90cm  36英寸  90cm×120cm  48英寸  120cm×150cm  60英寸  说明:  ○特定尺寸的证件照不在此例;  ○特殊规格尺寸由经营者与消费者协商议定;  ○艺术摄影中特殊比例构图的照片,长度应符合上述标准。  ○数码创作照片规格可参照执行。  第五章 赔偿原则  第十七条 摄制或加工的照片经两次返工仍达不到约定的质量要求的,应当全额退还所收的费用。  第十八条 对于保值服务的项目,达不到协议规定的要求,且无法挽回的,应当按保值额予以全额赔偿,并退还服务项目的所有收费。  第十九条 对于非保值服务的项目,因经营者的责任造成损坏、丢失的,应当与消费者协商解决。事先有约定的,按约定赔偿解决。  第二十条 未按约定时间交件,除不可抗拒原因之外,每延迟一天,经营者按约定的票面价格的10%进行赔偿。  第二十一条 无论何种原因,经营者为消费者提供快件服务并收取加急费的,没有按时交付,应双倍退还加急费。消费者有具体要求的,双方协商解决。  第二十二条 为顾客加工制作的相框、相册等,在一年之内出现开胶、变形的,应无偿返工制作。  第二十三条 经营者与消费者因商品质量或服务质量发生纠纷,由双方约定送专业检测机构进行检测鉴定,检测鉴定费用由申请方先行垫付,由最终责任方负担。对于难以检测鉴定的争议,经营者应提供自己无过错的证据,不能提供无过错证据的由经营者承担责任。  第二十四条 摄制或加工制作后的照片,经营者负责保管六个月,数码照片资料保管两个月,消费者逾期不取的,经营者有权处理。特殊约定除外。  第二十五条 侵犯肖像权、消费者与经营者发生赔偿争议的,按照《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定予以解决。  --- ---

篇二 : 物业公司客服中心服务规范

发布时间:2017-04-22

1.0 执行公司传真、打字、复印、国内国际长途服务职责;
1.1 必须按时上、下班,礼貌待客,准时完成当天所要求完成的服务项目。
 1.2 积极地学习并提高本职技能,不但操作熟练,还需懂得物业设施设备日常维护、保养基本知识。
 1.3 定期对本工作台的机器设备进行维护,做到每日一清查每月大检查。
1.4 按时保质、保量完成上级所赋予的工作任务。
1.5 培养得体的言行举止,树立良好的企业形象。
2.0 电子邮件收发职责
2.1 办理信件,明信片,印刷品收寄服务,电子邮件收递要与有关管理机关协商妥当,以便邮局在服务上有良好协作。
  2.2 及时地将电子邮件送至客户,对于包裹、挂号信、汇款应及时发单通知客户。
2.3 必须有高度的责任感和事业心。
 2.4 必须懂得电子邮件收发业务程序、流程。
2.5 每日需按时上、下班,接收来往电子邮件签收。
 2.6 对于遗失电子邮件或字迹不清楚等特殊事项应妥善处理,并及时上报。
3.0 报修服务
紧急事故处理是业主安全的保证,是接待台工作人员的职责,适当地培训员工基本的紧急事故处理应急知识,随时保持与相关单位的联系,随时应付突发事件。
 4.0 服务接待中注意事项
4.1 应答顾客和客户的询问时要站立说话,不能坐着回答。要思想集中、全神贯注地去聆听,不能侧身目视它处。说话时应面带笑容,亲切热情。
4.2 如果顾客的语速过快或含糊不清,可以亲切地说:“对不起,请您说慢一点。”或“对不起,请您再说一遍,好吗?”
  4.3 对于一时回答不了或回答不清的问题,可先向客户致歉,待查询或请示后再作答。凡是答应顾客随后答复的事,届时一定要守信。
 4.4 回答客户问题时要做到语气婉转,口齿清晰,声音大小适合,同时还要停下手中的工作。
4.5 对客户的合理要求,要尽量迅速做出答复。对客户的过分或无理的要求要沉住气。
4.6 如果客户称赞你的良好服务,也不要沾沾自喜,应谦逊的回答,谢谢你的夸奖,这是我应该做的事情。
5.0 工作要求
5.1 前台办工作面保持整洁,不得摆放个人用品。办公椅摆放整齐,离开时将办公椅推回办公台内。
 5.2 保持业主(用户)等候区域整洁,并及时补充缺少的免费取阅资料、阅览杂志、插笔、名片夹等。
5.3 业主(用户)到访时马上起立,面带微笑,主动与业主(用户)打招呼。与业主(用户)交谈时应热情友好,仔细倾听,耐心解答。特殊情况处理后要作书面记录,投诉事项记录要在业主(用户)投诉记录薄上。
5.4 前台人员应相应相互协作,人员外出时要有其他人员补岗,前台不行无人当值。
5.5 客服中心要保持安静,工作期间不得交头接耳、大声喧哗或打闹嬉戏,当值期间不得吃零食、看报纸或作其他与工作无关的事。
5.6 电话铃声响3声内必须接听,并说“您好!客服中心”。
5.7 前台人员的形象要求:
 5.7.1 提前5分钟到岗,在工衣统一位置佩戴员工证,精神饱满的投入工作。
5.7.2 仪容仪表端庄大方,女员工化淡妆,以亲切、自然、整洁的面貌面对客人。
5.7.3 不得在前台当众化妆、梳头等。
5.7.4 坐姿端正,不得托腮、爬台或做其他不雅动作。
5.8 熟练掌握各项管理制度及对客服务程序。

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篇三 : 服务流程更加规范 上门保养服务再体验

  [生活小百科 用车养车]  进入2015年以来,车辆上门类服务都开始流行开来,而对于很多车主朋友来说,上门给爱车做保养无疑是最值得关注的一项业务。半年前,我们曾抱着怀疑、挑刺儿的态度做过一期暗访上门保养体验的文章《查看上期文章请点击这里》,对于那个时期才刚刚兴起的上门保养业务来讲,上门保养类服务虽然有着自己的优势,但还是存在着各种各样的问题。那么现在时隔一年,我们再来重新体验一下上门保养业务,看看进入市场近一年的的上门保养项目,是否值得我们推荐。


  本次体验,我们选择了养车之家平台上市场口碑较好、规模较大的四家上门保养服务商进行体验,常规体验项目为更换机油三滤(机油滤清器、空气滤清器、空调滤清器)和操作难度稍高的更换刹车油服务。


● 体验商家及保养车辆(排名不分先后,以首字母排列)

  本次体验为了考验上门保养,我们故意提高了难度,除了进行常规保养外,我们还要求进行更换刹车油。得到的答复是,目前只有博湃和摩卡支持更换刹车油,考虑到此项目订单数较少,e保养和卡拉丁暂不支持,不过已有计划加入此项目。另外,4家均支持自带配件进行保养,您仅需承担上门服务费即可。

☆ 博湃养车(宝马5系GT)

  博湃养车旗下有2个上门保养品牌,其中一个为博湃养车,主做高端品牌汽车,另一个为博湃易,主做中低端品牌车辆。本次,我们体验的是博湃养车,比较有意思的是为了凸显专做高端品牌,它的工作车为MINI,不过经过了解,目前博湃养车仅有2辆MINI,其余工作车均为北汽新能源汽车和日产的NV200。

☆ e保养(凯美瑞)

  e保养成立于2014年1月,目前开通了全国5个城市,分别为北京、上海、广州、深圳、苏州。它的工作车为最常见的金杯,装载力是4家工作车中最大的。

☆ 卡拉丁:(科鲁兹)

  卡拉丁算是12年第一批进入上门保养市场的服务商之一,目前覆盖的城市为北京、上海、广州、深圳、成都、杭州、天津、西安、太原、大连,共10个城市。另外,卡拉丁是本次体验的4家中唯一一家仅配备了1名技师的上门保养服务商。

☆ 摩卡i车:(明锐)

  摩卡i车算是进入上门保养市场较晚的一家企业,除上门保养外,摩卡i车还可给车辆做清洗以及刹车养护等项目。不过目前仅支持北京一地,上海预计5月推出。

● 体验过程

  由于在很多的实际上门保养服务中,部分物业不同意在所在的地区进行保养,所以我们本次选择的地点都是露天的正规收费停车场。值得一提的是,这4家上门保养服务商均表示会负担保养过程中包括车主所产生的全部停车费用。(如果您遇到了此情况商家并没有负担停车费,可拨打商户电话进行投诉反馈)

  值得称赞的是,在保养开始前,4家上门保养的技师分别架起了安全提示牌和行车记录仪进行全程视频拍摄,即使车主没在施工现场,照样可以清清楚楚地查看到保养的全部过程。编辑也从各方打探得知,目前上门保养市场多半数的商户均标配了行车记录仪拍摄整个保养过程。

  常规检查是保养正式开始前的第一步,因为灯光检查需要2人配合,那么仅配备1名技师的卡拉丁就显得比较尴尬了,需要车主在车内配合站在车外的技师进行检查。

  对于更换电瓶,编辑建议您没必要去4S店。我们在之前体验过一期上门更换,价格很实惠,服务也不错《详情请点击这里》 。另外,今天体验的4家也都支持上门更换电瓶业务。

  本次我们体验的这4家上门保养服务商的检查流程和项目都和4S店基本相同,检查的都很细致,大体为灯光、轮胎、电瓶及各类油液。不过相比于4S店,您可以更直接的看到检测的过程。

● 更换机油

  上门更换机油无外乎两种方式,一种为架起车辆拆开油底壳螺丝进行放油,另一种为抽油机抽油,技师会根据不同的车型来选择何种方式放油。

  4家上门保养的技师均表示,换下的机油您也可以自行处理。对于放机油过程中的遗撒,4家都做到了没有让一点机油遗落到地上,仅仅是博湃在检测防冻液时,冒出了一些落在地上。

  大多数车型的空气滤清器和空调滤清器的拆卸方法都很简单,通过上门保养您可以直观的观察到拆装方式,并可随时与技师交流。

● 更换刹车油

  更换刹车油还算比较考验技师们的技师及耐心的,全程大约需要1小时左右。技师需先刹车油液罐里将旧油抽出,为了换的更干净,还需将4个轮胎上的刹车管里的旧油依次抽出,再加入新油即可。

● 小细节

  为了让客户体验更好,在保养完成后4家的技师都会简单的为发动机舱内做出清洁,另外博湃、e保养及卡拉丁都会免费为车主加入玻璃水,整体感受很好。

● 上门保养用时

  4家在时间方面都控制的很好,由于车型不同操作难度不同,常规更换机油三滤外加检查大约需要45分钟-1小时,更换刹车油则需要45分钟-1小时左右。相比于往返4S店、修理厂和排队等待的时间,不仅缩短了时间还省去了往返的汽油费用。

● 上门保养的价格

  由于上门保养目前还尚处于推广阶段,各家都有各自的打折及促销活动,甚至不惜成本免费赠送,所以本次价格不在考察围度中,不过可以肯定的是,上门保养的价格比4S店至少要低40%以上的费用。

● 在质保期内车辆可以保养么?

  对于这个问题,4家上门保养的服务技师回答的都很模糊。为了不丧失质保权利,并不建议车主在质保期内进行上门保养。

● 总结

  总的来说,本次的上门保养服务较一年前无论是技师水平、服务流程、规范及细节有了大幅的提升,开通的城市也逐渐多了起来,上门保养这个行业也已经逐步走上了正轨,价格、服务、足不出户即可保养这些优点比起传统修车行业对车主来讲更有吸引力。(文/图 生活小百科 吴羽琛)

免费体验上门保养?

  作为一个全新的服务模式,广大车主朋友们不妨尝试一下。养车之家平台将于2015年4月16日发放3000份免费体验名额,您仅需下载养车之家App预约即可(本次活动仅限北京地区)。

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篇四 : 摄影行业有没有官方的服务规范?

北京市摄影行业服务规范(试行)  第一章 总 则  第一条 为加强本市摄影行业管理,规范市场秩序和企业经营行为,维护经营者和消费者的合法权益,根据《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》、《中华人民共和国治安管理处罚条例》、中华人民共和国行业标准《照相业开业的专业条件和技术要求》、北京市地方标准《照相业质量标准》和《照相业服务操作规程》、《北京市实施<中华人民共和国水法>办法》、《北京市实施<中华人民共和国水污染防治法>办法》、《化妆品卫生监督条例》(1989年卫生部令第3号)、《北京市户外广告设置管理办法》(2004年市政府令第151号)等有关规定,制定本规范。  第二条 本规范所称摄影业是指运用照相机、感光材料等,在室内外拍摄人物、风光及静物产品等,通过冲印、电脑输出、图像处理、装裱等塑造可视画面形象;运用冲扩设备、数码设备、输出存储介质、感光材料、冲洗药液等从事冲版(卷)、图片制作的经营单位和机构。  第三条 本规范适用于本市行政区域内所有从事摄影行业的经营者。  第四条 商务部门是本市摄影行业的主管部门,负责提出促进摄影行业发展的政策建议,组织制定行业技术、技能、服务质量标准并实施监督检查工作。  第五条 本市摄影行业协会应当加强行业自律,积极协助政府有关部门依法做好对摄影经营企业的监督服务工作。  (一)协助政府规范摄影市场。组织对经营者遵纪守法、依法经营教育。在行业中倡导爱岗尽责、诚实守信、优质服务、方便群众的职业准则;  (二)根据国家和本市有关法律法规及《职业技能标准》、《职业技能鉴定规范》,开展相应培训;  (三)依法履行对行业经营条件、技术水平、工艺、环保、资源节约及从业人员持证上岗、挂牌服务的监督;  (四)监督摄影企业规范经营服务,公开《营业执照》、服务项目、价目表、投诉电话等。  第二章 开业条件  第六条 从事摄影冲印经营服务的单位或机构的开业,应当遵守下列规定:  (一)向工商行政管理部门申请登记,依法领取营业执照;  (二)根据《招用技术工种从业人员规定》(劳动和社会保障部2000年6号令)的规定,从事规定职业的人员应当持《职业资格证书》上岗。  第七条 开业的专业条件和技术要求:  一、摄影冲印经营企业开业应当符合中华人民共和国行业标准《照相业开业的专业条件和技术要求》(SB/T10269-****)、《污水综合排放标准》(GB8978-88)、国家和北京市水污染物排放标准。感光材料废物(冲洗药液、废感光胶片、感光原料及药品等生产经营中产生的各种有害废物)应当有专门的收集、贮存容器,分类收集后按照有关规定委托具有危险废物经营许可证资质的单位定期、集中处置。  二、应当具备的专业条件和技术要求:  (一)经营服务场地  1、有固定的、与经营项目相适应的营业场所,营业室与摄影室、工作室要分开;  2、在经营场所的醒目位置悬挂下列相关证照和服务标识:  (1)营业执照;  (2)服务投诉监督电话;  (3)服务项目及收费标准;  (4)服务提示;  (5)其他应当标识的与服务有关的内容。  3、店面装饰和橱窗陈列美观大方,有特色;  4、字号牌匾文字书写规范、醒目;  5、户外广告设置及内容应当遵守《广告法》的规定;  6、使用规范价签,规范填写,商品码放整齐,货价相符;  7、经营场所布局合理,清洁卫生,符合《公共场所卫生管理条例》的要求。店内应当设有顾客等候休息处所;  8、经营场所符合《北京市消防安全责任监督管理办法》的规定。  (二)生产服务设施  (1)有与经营项目相适应的设备、设施;  (2)有消毒处理拍摄用服装服饰的设备、设施;  (3)有合理的上下水设施,废水处理应符合国家和北京市水污染物排放标准;  (4)使用化妆品应当符合《化妆品卫生监督条例》的规定。  (三)从业人员要求:  1、经营者的基本标准:熟悉国家的法律法规和企业内部的各项规章制度及经营服务的业务知识,具有一定的经营管理能力和组织领导能力;  2、从业人员的基本要求:信守职业道德,遵纪守法;具有初中以上文化程度或同等学力;从事国家规定职业的人员应当取得职业资格证书;  3、上岗人员统一着装,佩戴服务标志。  第三章 经营服务管理  第八条 经营者不得有下列行为:  (一)不符合开业标准擅自开业经营;  (二)不明示服务项目、不明码标价,不事先说明收费项目、服务项目、加工方法和服务方式的行为;  (三)非法占据公共场地,强拉顾客拍照,欺诈顾客,非法牟取利益;  (四)销售“三无”商品;使用不符合国家或行业标准的伪劣设备和材料;  (五)技术工种人员无证上岗;  (六)侵犯消费者肖像权;  (七)做虚假广告宣传;  (八)其他违法经营行为。  第九条 经营者应当向消费者提供服务的真实信息,对消费者提出或询问的有关问题,应当做真实、明确的答复。  第十条 服务的基本要求:  (一)遵守职业道德规范;  (二)举止文明,热情主动。仪表仪容端庄、大方、整洁,表情自然、亲切。语言文明礼貌,讲普通话;  (三)挂牌服务。  第十一条 经营者为消费者提供服务时应当按相应程序操作:  (一)为消费者提供符合本企业  工艺水平的样片,介绍照片的制作周期、风格、质量和服务价格;  (二)在协商一致的前提下,为消费者开具服务单据,其内容包括联系方式、服务内容、规格尺寸、数量、价格,以及看样片和交付照片的日期、经手人等。对消费者所提出的特殊服务要求需注明;  (三)化妆人员要按照服务单据提供服务,根据消费者的特点和要求合理使用符合质量标准的化妆品,为顾客化妆造型,如需增加收费项目,应事先说明;摄影人员应进一步与消费者核对照相的各项要求,并按照要求为顾客拍照;  (四)对消费者提供的底片、照片、数码文件等进行质量检查,并向消费者说明其制作效果,对存在缺陷的来件,应在服务单据中注明;  (五)数码冲扩要提醒顾客将影像资料进行备份,并使用数码设备直接向顾客展示影像资料,确定冲印要求;同时,要对下载的数码影像文件作备份;  (六)按规定期限为消费者提供符合约定要求的照片,妥善保管其底片、照片、数码文件;  (七)顾客未选中的照片及次品废品要采取删除、粉碎等方法销毁。  第十二条 对于消费者认为有特定意义的珍贵照片,根据消费者提出保值的需求,可实行保值服务。即由消费者提出照片、底片、胶卷或数码影像的价值,在双方协商一致的前提下,签订书面保值协议,保值服务费由经营者与消费者共同协商确定。  第四章 质量规范原则标准  第十三条 拍摄的基本要求:  (一)基本标准:影像清晰,反差适宜,画面结构合理,层次丰富,所摄人物神态自然、美观真实;  (二)证件照严格按照特定的规格要求构图;  (三)无技术失误造成的虚、动、歪、斜、闪;  (四)符合本企业样片的质量水平和服务约定的质量要求。  第十四条 化妆造型的质量标准:  (一) 按服务约定进行化妆造型;  (二) 根据消费者的特点,合理使用化妆品和装饰品,对人物进行适度美化;  (三) 化妆造型与整体拍摄风格相一致;  (四)符合本企业样片的质量水平和服务约定的质量要求。  第十五条 照片输出(冲印)的基本要求:  (一) 基本要求:影像清晰,反差适宜,色彩饱和不偏色;  (二) 无技术失误造成的花、划、化、闪、粗;  (三) 裁切整齐,装裱工整平服;  (四)符合本企业样片的质量水平和服务约定的质量要求。  第十六条 照片的规格、介质、文件量:  (一)照片的输出介质及介质品质均应符合服务约定,不得更改。  (二)数码影像资料不得小于服务约定的文件量;  (三)照片规格尺寸应由照片的长乘以宽的形式标注,并使用法定计量单位,照片规格尺寸由消费者自己选择。  照片规格尺寸对照表如下:  公制规格  常规照片名称  2.5cm×3.5cm  1英寸  3.5cm×4.9cm  2英寸  5cm×7.2cm  3英寸  7.2cm×9.9cm  4英寸  8.5cm×12.5cm  5英寸  10cm×15cm  6英寸  12.6cm×17.5cm  7英寸  15cm×20cm  8英寸  19.2cm×24.4cm  10英寸  23.5cm×28.5cm  12英寸  26cm×35cm  14英寸  27.6cm×38.5cm  16英寸  32cm×45cm  18英寸  35cm×50cm  20英寸  50cm×60cm  24英寸  55cm×75cm  30英寸  70cm×90cm  36英寸  90cm×120cm  48英寸  120cm×150cm  60英寸  说明:  ○特定尺寸的证件照不在此例;  ○特殊规格尺寸由经营者与消费者协商议定;  ○艺术摄影中特殊比例构图的照片,长度应符合上述标准。  ○数码创作照片规格可参照执行。  第五章 赔偿原则  第十七条 摄制或加工的照片经两次返工仍达不到约定的质量要求的,应当全额退还所收的费用。  第十八条 对于保值服务的项目,达不到协议规定的要求,且无法挽回的,应当按保值额予以全额赔偿,并退还服务项目的所有收费。  第十九条 对于非保值服务的项目,因经营者的责任造成损坏、丢失的,应当与消费者协商解决。事先有约定的,按约定赔偿解决。  第二十条 未按约定时间交件,除不可抗拒原因之外,每延迟一天,经营者按约定的票面价格的10%进行赔偿。  第二十一条 无论何种原因,经营者为消费者提供快件服务并收取加急费的,没有按时交付,应双倍退还加急费。消费者有具体要求的,双方协商解决。  第二十二条 为顾客加工制作的相框、相册等,在一年之内出现开胶、变形的,应无偿返工制作。  第二十三条 经营者与消费者因商品质量或服务质量发生纠纷,由双方约定送专业检测机构进行检测鉴定,检测鉴定费用由申请方先行垫付,由最终责任方负担。对于难以检测鉴定的争议,经营者应提供自己无过错的证据,不能提供无过错证据的由经营者承担责任。  第二十四条 摄制或加工制作后的照片,经营者负责保管六个月,数码照片资料保管两个月,消费者逾期不取的,经营者有权处理。特殊约定除外。  第二十五条 侵犯肖像权、消费者与经营者发生赔偿争议的,按照《中华人民共和国民法通则》、《中华人民共和国消费者权益保护法》的有关规定予以解决。  --- ---

篇五 : 电商物流服务规范化的基础

随着中国电子商务高速发展,电商物流量与电商包裹数量呈现爆发性增长。2014年物流包裹超过140亿件,今年“双十一”1天的包裹数至少3.5亿件,截止目前快递包裹总数累计已经接近140亿件,全年预计突破200亿件。目前中国快递业发展已经难以满足快递包裹高速增长需求了,人为创造的网络购物节带来的快递包裹高峰值又远远超快递包裹的正常增长,带来了暴力分拣、延期交付、大量包装垃圾和混乱的包裹堆放等一系列严重的社会问题。

针对快递行业暴力分拣等严重社会问题,有很多具体的解决办法,如:可以通过包装分类标识,对贵重物品和易碎物品分类指导作业规范;可以采用先进的智能化、机械化和自动化的技术装备来提升分拣效率;可以发布文件和条例严禁暴力分拣等等。但是,要全面解决快递物流作业中存在的种种问题必须采用综合治理手段,标准化是综合治理的重要基础,遵循市场规律是实现综合治理的基本路径。

一是快递包装的标准化,这是快递包裹信息化的手段,是提升快递作业分拣效率的关键。根据产品模数,分解成标准规范的物流包装规格与尺寸系列,实现快递包裹单元的规范化,实现快递包装的标准化,是实现快递包裹分拣机械化和自动化的基础,也是指导和规范快递物流分拣作业,减少暴力分拣的关键。此外,通过标准化包装也可以对高附加值产品、易碎品、生鲜品进行区分和分类作业,也是减少物品破损的重要措施。

二是快递绿色包装标准化,根据循环包装、减量包装和使用可降解包装材料的绿色包装基本原则,制定快递包装绿色标准,是尽量减少包装垃圾,降低快递包裹带来的包装浪费和污染;电商物流包括商品的运输、仓储、分拣、加工、配送等环节,这些环节也都涉及到产品的拆箱、分拣、包装、码垛、装卸等问题,快递仅仅属于末端配送环节。目前中国很多电商企业为了实现绿色仓储与配送,积极探索从产品源头生产厂开始的物流包装、分拣和配送的技术创新和标准化应用问题。例如:产品包装纸箱的可循环使用;标准的塑料物流箱可循环使用;可循环使用的包装袋和包装填充物;从生产厂开始按照快递配送的要求规范和设计产品包装,电商企业在快递配送时直接使用原厂包装,减少二次包装;等等。

第三是快递行业服务标准化,制定严格的服务规范与流程,实现快递行业规范化和标准化的作业,依据市场原则,可根据不同的快递服务标准收取不同的服务费用。快递服务标准化是杜绝暴力分拣的关键,快递服务标准要对快递分拣作业、装卸车作业、配送作业制定严格的规范,提出严禁暴力分拣作业等要求,并加强监督和引导。

有了标准化基础,具体贯彻落实就是关键。贯彻落实的路径必须要符合市场规律,符合企业实际情况。

中国电子商务与物流的野蛮成长中有很多观念误区。如:我们过分强调了快递的“快”,忽略了配送的“准”。根据我们调查,很多客户最希望的往往是准时送到,而不是最快。如:本来物流服务的目标是在既定的服务水平下成本最优。但是我们目前物流行业最大的误区就是即要求服务最好,又要求成本最低,这是根本做不到的。如:单独强调物流必须满足网络购物节高峰的配送需求,却忽略了从物流角度上看这将给社会带来灾难,因为高峰需求往往是短暂的,按高峰值配置和建设物流资源必然带来物流资源严重浪费,不按高峰值配置物流资源快递的配送的短期问题也永远无解。

针对上述问题我们必须强调市场规律,让市场在资源配置中起到主导作用。如可以利用市场手段进行“抑峰引流”,针对配送快慢分段计费,抑制高峰阶段的配送需求,通过准时配送服务提升物流体验。此外,强化物流服务的价值规律,实现优质服务与优质价格匹配等。只有在利用市场规律的基础上,才能够有效推进快递标准严格认证与监督,逐步实现快递作业的规范化与标准化。

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